コンタクトセンターのクラウド化を支援するチームです。コンタクトセンター業界シェアNo.1企業のプロジェクトに、チームで参加しています。現在HuViチームは5名体制です。

コンタクトセンターというのは、いわゆるコールセンターです。一般のお客様からの電話問い合わせをオペレーターが受け付けるのですが、そのオペレーターが使用するシステムの開発と、運用・保守が我々の仕事です。

いかに効率的に使い勝手よく、オペレーターさんに働いてもらえるかを常に考え、開発にあたります。またシステムは、パソコン上での電話受付の他、受付内容のデータ分析もできるようになっています。

オペレーターさんが電話を受け付ける実際の現場にも行ったよね。

そうですね。やっぱり現場に行って、環境やスピード感、大変そうな雰囲気なんかをリアルに感じると、システムのイメージがつきやすいし、何が必要なのかが見えてきましたね。

“システム開発”と“運用・保守”、この2つを両方できるのは、うちのチームの強みです。システムを開発した後、そのチームが継続して運用・保守を担えるというのは、システム理解により得られる効率やトラブル対応の面など、顧客企業のメリットは大きいと思います。

チームの成長力も、強みって言えるかな。プロジェクト参画当初は業界知識も乏しかったし、開発に使うAWS （Amazon Web Services）の技術にも追いつけていなかった。でも3年経った今では、一人ひとりが顧客企業からの信頼を得られるようになりました。

業界用語集をつくって、チームで共有しているんですよ。私はこのチームに新人で入ったので、用語集には助けられました。プログラミングも全然わからないのに、業界用語までもわからなかったんですから。

AWSに関しても、ノウハウをチームで共有しています。AWSにはいろいろなサービスがあるので、とあるサービスを誰かが先行して経験したら、そのノウハウを全員で共有します。

AWSは国内での事例がまだまだ少なくて、本当に手探りなんです。英語の取説をなんとか読んで。それでもわからないことが多くて、公式のサポートに問い合わせたり、ネットの英語記事を調べたり。トライ＆エラーを繰り返してノウハウを吸収するしかないんです。でも、実践した仲間からの共有があれば、いらぬエラーをせずに前へ進めますから。一人の成長が全員の成長につながっています。

オペレーターさんの現場を見るところからはじまって、要件定義、設計、実装、リリース。そして、クラウド化によってオペレーターさんが喜んでくれる声が聞ける。この一連の流れを担えることに醍醐味を感じます。

リリース後も運用・保守を担うから、担当領域はかなり広いですよね。 私としては、担当領域が広がったことで、それをコントロールする力を身につけられたと感じています。

このプロジェクトはマルチタスクが基本だからね。タスクを円滑に進めるには、顧客企業がほしがっているものへの感度が重要。その上での各方面への調整や、優先順位付けもある。自分が動かないと何もはじまらない。そこが面白いところでもありますよね。

私が感じる醍醐味は、AWSの最新技術を修得できることです。実践はもちろん、AWSが開催する 勉強会も非常に学びになっています。

私は、顧客と直接対話して、コミュニケーションがとれることに醍醐味を感じています。新人で入ってから3年目になりますが、1年目から顧客と会話してタスクを進めることができたのは貴重な経験だと思います。自分がしっかりやらなきゃという意識のもと、責任感も生まれます。

顧客とのコミュニケーション力は、SEにとって非常に大事なスキルです。とにかく会話しないことには会話スキルは上がらないので、チームの朝会を活用して、説明力やヒアリング力の強化を図っています。

個人的な醍醐味としては、1年後輩のOくんの教育担当になったことです。 自分が1年目に覚えたことを全て教えて、それを吸収したOくんがどんどん育っていくことがすごくうれしいんです。

同感です。先輩が後輩の成長を促すのは、チームでいることの醍醐味の一つだと思います。私自身、過去にはやはり先輩に助けられてきました。このチームでは年次が2番目に高いので、先輩の立場として、後輩へアドバイスしたり、相談にのったりしています。また今は、忙しいYリーダーの代わりにチームをまとめる役割も担っており、リーダーの立場で後輩をどう導くかを 考えさせられています。

今は私がリーダーですが、みんなには早くリーダー業務を覚えてもらい、どんどん上がっていってもらいたいですね。だって、先輩邪魔じゃない?

そんなこと、ないです!

そうですね。

全員：爆笑